Поддръжка от следващо ниво за вашите специфични нужди

Когато използвате Easy Redmine, ние винаги ви пазим. Всички наши клиенти могат да се възползват от безплатния основен план за поддръжка или да надстроят до по-високо ниво на обслужване с плана за приоритетна поддръжка. За специфични изисквания за поддръжка можем да организираме индивидуални нива и условия на поддръжка.

Получете професионална поддръжка на Redmine

Основен план за поддръжка

  • Безплатно
  • 24 / 7 носител за Облачно прекъсване доклади
  • Заявките за поддръжка трябва да бъдат изпратени през Клиентска зона или по имейл support@easyredmine.com
  • Билетите са подредени по приоритет според нивото на сериозност - дефинициите на тежестта са по-долу
  • Нашият екип се ангажира да отговори с окончателно решение най-късно до 24 работни часа
  • Прилагаме правилото за 3 отговора на един тикет - ако проблемът не е разрешен, се обаждаме на подателя за разяснения

Получете професионална поддръжка на Redmine

План за приоритетна поддръжка

  • Платена услуга
  • 24 / 7 носител за доклади за прекъсване на облака
  • Могат да се изпращат заявки за поддръжка през Клиентска зона, електронна поща или по телефона да се наш Международни телефонни номера и Skype
  • Вашите билети са обработвани с приоритет над основния план за поддръжка - тежестите все още се вземат под внимание
  • Без билет пинг-понг, ако проблемът не бъде решен при първия отговор, ние се обаждаме на подателя за допълнителна информация
  • Нашият екип се ангажира да разреши всички тикети до следващия работен ден
  • Използваме различни инструменти за отдалечено сътрудничество за по-бързо разрешаване на вашите проблеми

Получете професионална поддръжка на Redmine

Индивидуални планове за подкрепа


Какво трябва да знаете за нашата поддръжка

Преди да изпратите билет, моля, проверете нашите база от знания

Стандартни подавания на билети винаги се извършват чрез Клиентска зона или електронна поща. 
План за приоритетна поддръжка потребителите могат да се свържат с нас и по телефона. Когато ни се обадите, ще бъдете помолени за информация за контакт: име, фирма, директен телефон, имейл. Без него няма да можем да съобщим напредъка на вашата заявка.

За да получите най-добрия отговор от нашите оператори, вашият доклад трябва да съдържа технически данни (производствен дневник, спецификации на околната среда, версия на Easy Redmine и т.н.), съобщения за грешки и системна информация. След онлайн подаването с телефонно обаждане, позовавайки се на ID на билета може да намали времето за реакция и потенциалните грешки при обработката на информацията.

Препоръчваме ви да следвате всяко изпращане на билети за онлайн поддръжка със степен на тежест 1 и 2 с телефонно обаждане до Пражкия център за развитие.

Официалните езици за подкрепа са Английски, френски, немски и чешки. Ако получим билети на друг език, използваме уеб преводач, за да разберем проблема, но понякога това не е достатъчно. В случай на други езици, ние отговаряме на английски.

Докладът за грешка се приема като легитимна, ако:

  • Приложението се хоства от Easy Software в облака

Инсталиран на собствен сървър според препоръчителните процедури (http://www.easyredmine.com/installation) И с препоръчителната конфигурация (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Ако докладът не е валидиран в симулационни тестове, грешката може да е причинена от външен фактор.

Услугите за поддръжка на Easy Redmine използват следните определения за класифициране на проблемите:

  • Тежест 1 (спешно)
    Проблем, който сериозно засяга използването на софтуера в производствена среда (като загуба на производствени данни или пълна неизправност на производствената система). Ситуацията ви пречи да използвате софтуера и няма налично процедурно решение. Лесно облак гореща линия за съобщаване на прекъсвания: +420 312 313 671 (само облачни потребители, само недостъпни приложения, без потребителска поддръжка).

  • Тежест 2 (високо)
    Проблем, при който софтуерът функционира, но функциите на софтуера в производствена среда са силно намалени. Ситуацията има силно въздействие върху части от вашите бизнес операции и няма налично процедурно решение.

  • Тежест 3 (нормално)
    Проблем, който включва частична, некритична загуба на използване на софтуера в производствена среда. Има влияние средно до ниско върху вашия бизнес, но вашият бизнес продължава да функционира, със или без процедурно решение.

  • Тежест 4 (ниско)
    Въпрос относно общата употреба, докладване на грешка в документацията или препоръка за бъдещо подобрение или промяна на продукта. За производствените среди има слабо или никакво въздействие върху бизнеса ви и ефективността или функционалността на вашата система. Вашият бизнес продължава да функционира, със или без процедурно разрешение. 

Получете професионална поддръжка на Redmine

Поддръжка на сървъри

Въпреки че предоставяме първоначалната виртуална машина с предварително инсталирано приложение, тя винаги работи на сървъра на клиента, което е извън нашия контрол. Нашите възможности за предоставяне на поддръжка за инциденти, причинени от средата около приложението, са ограничени. Въпреки това, ние продължаваме да правим всичко възможно, за да ви помогнем, независимо от произхода на причината.

Какво се счита "Сървърна поддръжка"?

  • Помощ при инсталиране, надстройване или мигриране на данни
  • Съдействие при внедряването или стартирането на виртуални машини
  • Помощ при конфигуриране на средата (преди, по време и след инсталиране или внедряване на приложението)
  • Помощ за услуги (като задания cron), компоненти (като диск), процеси, уеб сървъри, сървъри на приложения, база данни
  • Помощ при конфигуриране на имейл
  • Обучения за някое от изброените по-горе
  • Изследване на локалните неизправности на приложенията

Как се предоставя сървърната поддръжка?

  • Достъпът до сървъра на клиента за нашите техници е необходимост
  • Отдалечената сесия се планира предварително за определено време
  • Отлагането от страна на клиента по-малко от 24 часа преди графика се санкционира
  • След всяка сесия се таксуват часовете на техника

Как се таксуват часове за поддръжка на сървъри?

  • Клиентът предплаща кредит за поддръжка на сървъра (минимум 1 човек-ден)
  • След всяка сесия часовете, прекарани от техниците, се приспадат от кредита
  • Платимите (подлежащи на приспадане) часове се потвърждават от клиента
  • Прекараните и оставащите часове се закръглят на 10 минути
  • Ако оставащият кредит е по-малък от очакваното време за нова сесия, клиентът трябва да "презареди" своя кредит преди сесията
  • Кредитът за сървърна поддръжка не е част от пакетите за внедряване или поддръжка на потребителите, а се таксува отделно
  • Отлагането на договорената дата от страна на клиента по-малко от 24 часа преди планираното се санкционира с 2 часа от кредита за поддръжка на сървъра, дори ако не е свършена работа

Опитайте Easy Redmine за 30 дни безплатен пробен период

Пълни функции, SSL защитени, ежедневни архиви, във вашето геолокация