Supporto di livello successivo per le tue esigenze specifiche.

Piano di supporto base

• Безплатно
• 24/7 поддръжка per segnalazioni di interruzione del servizio cloud
• Le richieste di supporto devono essere inviate през zona clienti o tramite имейл support@easyredmine.com
• I ticket sono prioritizzati in base al livello di gravità - le definizioni di gravità sono riportate di seguito
• Il nostro team si impegna a rispondere con una soluzione finale entro 24 ore lavorative al massimo
• Applichiamo la regola delle 3 risposte su un ticket - se il problema non viene risolto, chiamiamo il richiedente per chiarimenti

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Piano di supporto prioritario

• Servizio a pagamento
• 24/7 поддръжка per segnalazioni di interruzione del servizio cloud
• Le richieste di supporto possono essere inviate през zona clienti, електронна поща o tramite telefono към нашите номера на международните контакти и Skype
• I tuoi билет sono gestiti con priorità rispetto al Piano di supporto base - le gravità sono comunque prese in considerazione
• Няма билет за пинг-понг, se il problema non viene risolto alla prima risposta, chiamiamo il richiedente per ulteriori informazioni
• Il nostro team si impegna a risolvere tutti i ticket entro il giorno lavorativo successivo
• Utilizziamo vari instrumenti di collaborazione remota per una risoluzione più rapida dei tuoi problemi

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Piani di supporto individuali

• Свържете се с нашия търговски екип per maggiori informazioni sui piani di supporto individuali e SLA

Cosa devi sapere sul nostro supporto

Prima di inviare un ticket, controlla la nostra база от знания. 

La представяне на стандартен билет avviene semper tramite la зона клиент или чрез електронна поща.
Gli utenti del Piano di supporto prioritario possono anche contattarci telefonicamente. Quando ci chiami, ti verranno richieste le informazioni di contatto: nome, azienda, telefono diretto, email. Senza di esse, non saremo in grado di comunicare lo stato di avanzamento della tua richiesta.

Per ottenere la migliore risposta dai nostri operatori, il tuo report dovrebbe contenere data data (log di produzione, specifiche dell'ambiente, versione di Easy Redmine, ecc.), messaggi di errore e informazioni di system. Seguire la presentazione online con una telefonata, riferendosi all'ID del билет, può ridurre il tempo di risposta e gli errori potenziali nell'elaborazione delle informazioni.

Ti consigliamo di seguire qualsiasi presentazione di un ticket di supporto online di gravità 1 e 2 con una telefonata al Centro di sviluppo di Praga.

Le lingue ufficiali di supporto sono английски, френски, тедеско и чешки. Se riceviamo билет на un'altra lingua, utilizziamo un traduttore web per comprendere il problem, ma talvolta non è enoughe. In caso di altre lingue, rispondiamo in inglese.

Сигнализацията на грешката е призната като легитимна, така че:

• Приложението е създадено от Easy Software в облак

Installato su server propri secondo le procedure consigliate (http://www.easyredmine.com/installation) e con la configurazione consigliata (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Se la segnalazione non viene convalidata nei test di simulazione, il bug potrebbe essere stato causato da un fattore esterno.

Услугите за поддръжка на Easy Redmine използват следващите дефиниции за класифициране и проблеми:

• Gravità 1 (спешно)
  Un problem che impatta gravemente l'utilizzo del software in un ambiente di produzione (come la perdita di dati di produzione o il completo malfunzionamento del sistema di produzione). La situazione impedisce l'utilizzo del software e non è disponibile alcuna soluzione procedurele. Ла гореща линия Easy Cloud per segnalare le interruzioni è: +420 312 313 671 (само за потребителски облак, само за приложения, които не са налични, ако поддържате потребители).

• Gravità 2 (alta)
  Un problem in cui il software funziona ma le funzioni del software in un ambiente di produzione sono gravemente ridotte. La situazione ha un forte impatto su alcune parti delle operazioni aziendali e non è disponibile alcuna soluzione procedurele.

• Gravità 3 (нормален)
  Un problem che comporta la perdita parziale e non critica dell'utilizzo del software in un ambiente di produzione. C'è un impatto medio-basso sulla tua attività, ma la tua attività continua a funzionare, con o senza una soluzione procedurele.

• Gravità 4 (баса)
  Una domanda riguardante l'uso generale, la segnalazione di un errore di documentazione o la raccomandazione per un futuro miglioramento o modifica del prodotto. Per gli ambienti di produzione, c'è un impatto basso o nullo sulla tua attività e sulle prestazioni o funzionalità del tuo sistema. La tua attività continua a funzionare, con o senza una soluzione procedurele. 

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Сървър за поддръжка

Anche se forniamo la macchina virtuale iniziale con l'applicazione preinstallata, essa viene semper eseguita sul server del cliente, il quale è al di fuori del nostro controllo. Le nostre possibilità di fornire supporto per gli incidenti causati dall'ambiente circostante l'applicazione sono limitate. Тутавия, facciamo semper del nostro meglio per aiutarti, indipendentemente dall'origine della causa.

Какво се разбира под "поддържащ сървър"?

• Assistenza con l'installazione, l'aggiornamento o la migrazione dei dati
• Assistenza con la distribuzione o l'avvio delle macchine virtuali
• Assistenza con la configurazione dell'ambiente (първоначално, продължително и допо l'installazione или la distribuzione dell'applicazione)
• Assistenza per i servisi (come i lavori cron), i komponenti (come il disco), i processi, i server web, i i server dell'applicazione, il database
• Assistenza con la configurazione della posta elettronica
• Formazione per uno qualsiasi dei punti sopra elencati
• Indagine sui guasti locali dell'applicazione

Искате ли да използвате сървър за поддръжка?

• Необходим е достъп до клиентски сървър за моята техника
• La sessione remota è pianificata in anticipo per un momento specifico
• Il rinvio dal lato del cliente meno di 24 ore prima della pianificazione è sanzionato
• Dopo ogni sessione, le ore del tecnico sono fatturate

Искате ли да разберете сървъра за поддръжка?

• Il cliente prepagherà il credito di supporto server (минимум 1 giornata lavorativa)
• Dopo ogni sessione, le ore trascorse dai tecnici vengono dedotte dal credito
• Le ore fatturabili (deducibili) sono confermate dal cliente
• Le ore trascorse e quelle rimanenti vengono arrotondate a 10 minuti
• Se il credito rimanente è inferiore al tempo stimato per una nuova sessione, il cliente deve "ricaricare" il proprio credito prima della sessione
• Il credito di supporto server non fa parte dei pacchetti di implementazione o di supporto utente, ma viene fatturato separatamente
• Il rinvio della data concordata dal lato del cliente meno di 24 ore prima della pianificazione è sanzionato con 2 ore dal credito di supporto server, anche se non è stato svolto alcun lavoro