Jak zaautomatyzować obsługę client za pomocą Redmine.

Jako właściciel każdej firmy, niezależnie od skali działalności, obsługa klienta powinna być jednym z Twoich kluczowych priorytetów, a Ty musisz zapewnić, że Twoi obecni i potencjalni klienci są obsługiwani i prowadzeni w najbardziej efektywny sposób.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta i dlaczego jest ważna?

Mając powyższe na uwadze, ważne jest również zrozumienie, że obsługa klienta jest trudna i nie jest tak łatwa, jak się wydaje, aby ją dobrze wykonać. Początkowo nawet najbardziej wydajne ramy obsługi klienta oparte na ludziach mogą się załamać z powodu przeciążenia ludzi wymagających pomocy, trudnych sytuacji i ciągłego napięcia czasowego, co prowadzi do różnych konsekwencji wśród personelu obsłó ugi klienta, w tym zmęczenia, drażliwości i ograniczonej zdolności podejmowania decyzji. To właśnie tutaj pojawia się koncepcja automatyzacji obsługi klienta. Automatyzacja obsługi klienta odnosi się do wykorzystania i włączenia technologii cyfrowych i funkcji do procesu obsługi klienta, aby zmniejszyć element zaangażowania ludzkiego i uczynić ramy obsługi klienta bardziej niezawodnymi i godnymi zaufania.

Przyczyny automatyzacji obsługi klienta

Inwestowanie w automatyzację obsługi klienta Twojej firmy/projektu to coś, czego nie pożałujesz, a zawsze się opłaca, zarówno w krótkim, jak i długim okresie. Oto korzyści z tym związane.

1. Wsparcie na żywo przez całą dobę

Klienci nienawidzą przestrzegania godzin pracy biznesu, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, co może być dla nich powodem do rezygnacji. Podczas gdy jest to ograniczenie w obsłudze klienta opartej na ludziach, możesz łatwo zapewnić, że Twoi obecni i potencjalni klienci mogą uzyskać pomoc i odpowiedzi na swoje pytania poprzez automatyczną obsługę klienta, która działa przez całą dobę. Według Zendesk, przytłaczające 89% klientów uważa szybką odpowiedź na ich początkowe zapytanie za ważną, co jest możliwe tylko dzięki automatycznej obsłudze klienta.

2. Zmniejszone koszty operacyjne

Automatyzacja obsługi klienta wymagałaby jednorazowej inwestycji w zakup oprogramowania/sprzętu i przeszkolenie, ale to wszystko. Możesz znacznie zmniejszyć swoje koszty operacyjne związane z obsługą klienta, wybierając automatyzację.

3. Szybki czas reakcji

Oczywiście, automatyzacja obsługi klienta drastycznie zmniejszy czas oczekiwania i czas reakcji, zwiększając szanse na zdobycie klienta.

4. Niezawodność

Dla monotonicznych zadań, takich jak odpowiadanie na pytania i udzielanie podstawowej pomocy, technologia jest bardzo niezawodna, a można oczekiwać, że Twój zautomatyzowany system wykona te zadania w płynny sposób z minimalną ilością błędów lub pomył ек.

5. Комфорт на клиентите

Klienci często czują się bardziej komfortowo w komunikowaniu się z zautomatyzowanymi systemami, aby przekazać swoje pytania, co pozwala im zadawać więcej pytań i uzyskiwać odpowiedzi na swoje pytania/zmartwienia.

6. Mniej zależności

Zależności w procesach obsługi klienta mogą okazać się bardzo zakłócające i mogą spowolnić cały łańcuch obsługi klienta. Na szczęście automatyzacja obsługi klienta minimalizuje zależności, sprawiając, że procesy są szybsze i bardziej płynne.

Jak конфигурира Redmine Helpdesk

Aby zautomatyzować obsługę klienta, trzebujesz oprogramowania, które odpowiada Twoim wymaganiom, a narzędzie do zarządzania projectem Redmine е един от тях, które możesz użyć, a konfiguracja Redmine Helpdesk е dość prosta.

1. Добавете проект към Helpdesku

Aby rozpocząć, przed skonfigurowaniem helpdesku musisz utworzyć podstawowy projekt, który później dodasz do helpdesku. Możesz wyświetlić listę istniejących projektów i dodać ten, który chcesz dołączyć do helpdesku, korzystając z dostępnej opcji. Po dodaniu projektu do helpdesku pojawią się ustawienia dla helpdesku.

2. Ustaw i skonfiguruj domyślną skrzynkę pocztową

Następnie możesz utworzyć domyślną skrzynkę pocztową, przechodząc do administracja >> helpdesk >> wszystkie skrzynki pocztowe >> Add skrzynkę pocztową. Otworzy to panel, w którym możesz skonfigurować ustawienia takie jak interwały i ustawienia skrzynki pocztowej. Po zakonczeniu skrzynka pocztowa pojawi się w ustawieniach, a projekt zostanie przypisany do skrzynki pocztowej.

3. Wybierz domyślny тракер

Redmine позволява да избере домашното проследяване за бюрото за помощ на zgłoszeń, да избере osobę odpowiedzialną от менюто rozwijanego и да добави współpracowników. Wybierając osobę odpowiedzialną i dodając współpracowników, możesz zapewnić, że umieściłeś najbardziej odpowiednie osoby do rozwiązywania problemów, które wpadają w ich dziedzinę, zwiększając ogólną produktywność. Następnie możesz zdefiniować godziny umowne (miesięcznie), pozostałe godziny, skumulowaną datę rozpoczęcia i okres skumulowany. Ten sam panel ustawień helpdesku pozwala również zdefiniować domenę/e-mail/słowa kluczowe, które wypełnią ten projekt. Ta funkcja jest niezwykle przydatna do gromadzenia wszystkich przychodzących wiadomości związanych z określoną domeną, w tym samym miejscu i sprawia, że ​​cykl odpowiedzi jest bardziej efektywny.

4. Мониторинг на SLA 

Aby zapewnić skuteczne rozwiązywanie zgłoszeń, możesz skonfigurować ustawienia umowy o poziomie usług (SLA), dostosowując godziny odpowiedzi, godziny rozwiązania, poziom priorytetu i godziny pracy SLA. Dzięki skutecznemu priorytetyzowaniu możesz upewnić się, że kwestie wymagające natychmiastowej reakcji zostaną szybko rozwiązane, a nie stracisz czasu na rozwiązywanie mniej ważnych problemów.

Śledzenie metryk SLA może okazać się niezwykle ważne, ponieważ pozwala na analizawanie wydajności zespołu obsługi klienta, identifikowanie niezgodności, gdzie są widoczne, i podejmowanie działań korygujących jak najszybciej.

 

Rozważania i wnioski

Automatyzacja obsługi klienta może z pewnością uczynić Twoje ogólne operacje bardziej efektywnymi i niezawodnymi, ale ważne jest również zrozumienie, że automatyzacja obsługi klienta to process ciągły, który wymaga regularnego obserwowania i monitorowania processó w oraz wyników, aby upewnić się, że cały framework działa płynnie.

Może być konieczne wprowadzenie nowych funkcji i środków, aby jeszcze bardziej zoptymalizować procesy, co zależy całkowicie od rodzaju Twojego biznesu/projektu i Twoich celów.

Ponadto, stopień, w jakim zautomatyzowana obsługa klienta może wpłynąć pozytywnie na cały Twój biznes/projekt, zależy również od tak dobrze zintegrowania całego zestawu kanałów i powiązanych elementów. Technologie oraz Twoi pracownicy muszą być w pełni zintegrowani w systemie, aby uniknąć bałaganu operacyjnego i wąskich gardeł w Twoich procesach.