Как да автоматизирате обслужването на клиенти с Redmine

Като собственик на всеки бизнес, независимо в какъв мащаб оперирате, обслужването на клиенти трябва да бъде един от ключовите ви приоритети и трябва да гарантирате, че вашите съществуващи и потенциални клиенти се подпомагат и ръководят по възможно най-ефективния начин.

 

Какво е автоматизирано обслужване на клиенти и защо е важно?

Като казах това, също е важно да се разбере, че обслужването на клиенти е сложно и не е толкова лесно, колкото изглежда да се оправи. Първоначално дори най-ефективната рамка за обслужване на клиенти, ръководена от хора, може да се срине поради претоварване на хора, нуждаещи се от помощ, предизвикателни ситуации и постоянен времеви натиск, което води до различни последици сред персонала за обслужване на клиенти, включително умора, раздразнителност и нарушено решение- създаване на способности.

Това е мястото, където концепцията за автоматизирано обслужване на клиенти влиза в игра. Автоматизираното обслужване на клиенти се отнася до използването и включването на цифрови технологии и функции в процеса на обслужване на клиенти, за да се намали елементът на човешко участие и да се направи рамката ви за обслужване на клиенти по -надеждна и надеждна.

 

Причини за автоматизиране на обслужването на клиенти

Инвестирането в автоматизацията на обслужването на клиентите на вашия бизнес / проект е нещо, за което няма да съжалявате и винаги се отплаща, както в краткосрочен, така и в дългосрочен план. Ето ползите, свързани с него.

 

1. Поддръжка на живо около часовника

Клиентите мразят да се придържат към работното време, за да получат отговори на своите запитвания и това може да прекъсне сделката за тях. Въпреки че това е ограничение в обслужваното от човека обслужване на клиенти, можете лесно да се уверите, че вашите съществуващи и потенциални клиенти могат да получат помощ и отговори на своите запитвания чрез автоматизирано обслужване на клиенти, което работи денонощно.

Според Зендеск, поразително 89% от клиентите смятат бързата реакция на първоначалното им запитване за важна, което е възможно само чрез автоматизирано обслужване на клиенти.

 

2. Намалени текущи разходи

Автоматизирането на обслужването на клиентите ще изисква еднократна инвестиция за придобиване на софтуер / хардуер и осигуряване на обучение, но това е всичко. Можете значително да намалите текущите си разходи, свързани с обслужването на клиенти, като изберете автоматизация.

 

3. Време за бърза реакция

Разбира се, автоматизираното обслужване на клиентите би го направило намалете времето за чакане и отговор драстично, увеличавайки шансовете си за кацане на клиент.

 

4. надеждност

За монотонни задачи, като например отговаряне на запитвания и предоставяне на основна помощ, технологията е изключително надеждна и можете да очаквате вашата автоматизирана система да изпълнява тези задачи гладко с минимални грешки или грешки.

 

5. Комфорт на клиентите

Клиентите често са по-удобни в комуникацията с автоматизирани системи, за да предадат своите запитвания, което им позволява да задават повече въпроси и да получават своите въпроси / притеснения.

 

6. По-малко зависимости

Зависимостите в процесите на обслужване на клиенти могат да се окажат силно разрушителни и биха могли да забавят цялото верига за обслужване на клиенти. За щастие автоматизираното обслужване на клиентите минимизира зависимостите, правейки процесите по-бързи и по-гладки.

 

Как да настроите бюро за помощ Redmine

За да автоматизирате обслужването на клиентите, ще ви е необходим софтуер, който отговаря на вашите изисквания и Инструмент за управление на проекти Redmine е този, който можете да използвате, а създаването на бюро за помощ на Redmine е доста просто.

 

1. Добавете проект към бюрото за помощ

Като начало, преди да създадете бюро за помощ, ще трябва да създадете основен проект, който ще направите по-късно добавете към бюрото за помощ. Можете да видите списъка със съществуващи проекти и да добавите този, който искате да помогнете на бюрото, като използвате дадената опция. След добавяне на проект към бюрото за помощ ще се появят настройките за бюрото за помощ.

 

2. Задайте и конфигурирайте пощенска кутия по подразбиране

След това можете да създадете пощенска кутия по подразбиране, като отидете на администрация >> бюро за помощ >> всички пощенски кутии >> Добавяне на пощенска кутия. Това ще подкани панел, където можете да конфигурирате настройки като интервали и настройки на пощенската кутия. След като приключите, пощенската кутия ще се появи в настройките и можете да присвоите проект на пощенска кутия.

 

3. Изберете Tracker по подразбиране

Redmine също ви позволява да изберете тракер по подразбиране за билетите на бюрото за помощ, да изберете цесионер от падащото меню и да добавите колеги. Чрез избор на праводател и добавяне на колеги, можете да сте сигурни, че сте поставили най-подходящите хора за разрешаване на проблеми, които попадат в техния домейн, увеличавайки общата производителност.

След това можете да дефинирате договорни часове (месечно), оставащи часове, обобщена начална дата и агрегиран период. Същият панел за настройки на бюрото за помощ също ви позволява да дефинирате домейна / имейла / ключовите думи, които ще изпълнят този проект. Тази функция е изключително полезна за събиране на всички входящи съобщения, свързани с определен домейн, на едно и също място и повишаване на ефективността на цикъла на отговор.

 

4. Наблюдавайте SLA 

За да осигурите ефективно разрешаване на билетите, можете ли също да конфигурирате настройките на споразумението на ниво услуга (SLA), като промените часовете за отговор, часовете за решаване, нивото на приоритет и работното време на SLA. Чрез ефективно приоритизиране можете да се уверите в това чувствителни към времето въпроси бързо се решете и не губите първостепенно време за решаване на не толкова важни проблеми.

Проследяването на показателите за SLA може да се окаже изключително важно, тъй като ви позволява да анализирате ефективността на вашия екип за обслужване на клиенти, установете несъответствия където е очевидно, и предприемете коригиращи действия най-рано.

 

Съображения и заключение

Въпреки че автоматизирането на вашето обслужване на клиенти със сигурност може да направи цялостните ви операции по-ефективни и високо надеждни, също така е важно да разберете, че автоматизирането на обслужването на клиенти е непрекъснат процес, който изисква да наблюдавате и наблюдавате процесите, както и резултатите, на редовни интервали , за да се гарантира, че цялата рамка работи безпроблемно.

Може да се наложи да въведете нови функции и мерки за още по-добра оптимизация на процесите, нуждата от които зависи изцяло от вида на вашия бизнес / проект и вашите цели.

Освен това зависи и степента на това колко положително автоматизираното обслужване на клиентите може да повлияе на целия ви бизнес / проект колко добре интегрирате целия набор от канали и свързани елементи. Технологиите, както и вашите служители, трябва да бъдат интегрирани директно в системата, за да се избегнат оперативни бъркотии и тесни места във вашите процеси.