Проекти за HelpDesk
Голямо предимство при използване на Easy Redmine като решение за Информационно бюро е, че можете лесно да превключите от проекти за реализация към проекти за поддръжка, като запазите цялата информация от етапа на реализацията. Всичко, което трябва да направите, е:
- промените родителския проект (реализация -> поддръжка)
- конфигурирайте SLA (приоритет, предплатени часове, мениджър на профила)
- конфигурирайте създаването на билети от електронна поща
- предоставете достъп на клиентите (това трябва да бъде направено вече в етапа на реализацията)
Достъп до HelpDesk за клиенти с опростен потребителски интерфейс
Вашият клиент може да получи достъп до Easy Redmine, където може да създаде нови билети и да проследи вече съществуващите. Easy Redmine Help desk може да бъде вграден във вашата уеб страница (чрез iframe), така че да изглежда като част от вашата уеб страница или клиентите могат да получат достъп до простия потребителски интерфейс. Ако клиентите имат достъп до вашето бюро за помощ, можете да използвате и вашето база от знания за активно търсене на решения.
Билети от електронна поща: клиентите изпращат електронно писмо, за да създадат билети
Клиентите създават билети, като изпращат електронни писма до определяне на пощенски кутии за поддръжка. Домейните или адресите могат да бъдат картографирани в конкретни проекти за поддръжка - ако получите електронно писмо от ie vodafone.com -> билетът се създава в проект на Vodafone. Това предлага следните функции:
- може да дефинира неограничен брой пощенски кутии за поддръжка
- домейни или електронни адреси на изпращачите се мапират на проекти
- билетите се присвояват автоматично при определяне на потребители - мениджъри на поддръжката
- Приоритетът на билета се задава в зависимост от ключовите думи в предмета на електронното писмо
- може да се добавят крайните данни за реакция и решение в съответствие със SLA
Електронна комуникация от HelpDesk
Когато се създаде билет от електронна поща, се изпраща автоматичен отговор до клиента. Също така могат да бъдат дефинирани множество шаблони за електронна поща за текущи статуси на билетите. Персоналът на поддръжката може да уведоми клиента, използвайки актуализация на билета. Ако клиентът отговори, съответният билет се актуализира.
Вътрешен HelpDesk & LDAP удостоверяване
За вътрешен Информационно бюро на компанията LDAP удостоверяването е много полезно. В зависимост от ролята на потребителя в LDAP групата му се присвоява персонализиран шаблон за страницата и проект за поддръжка. Това решава:
- еднократно удостоверяване - вътрешните клиенти могат да се включат в Help desk, използвайки стандартните си удостоверителни данни
- автоматично задаване на персонална страница - потребителите получават проста персонализирана страница на Help desk с форма за нов билет и списък с техните билети
- автоматично задаване на роля и проект - потребителите се присвояват на проекти и роли в съответствие с техните LDAP свойства
Работен процес на HelpDesk
Благодарение на напредналите филтри, трекери, роли и настройки на работния процес на Redmine и персонализираните полета, всеки работещ процес може да бъде лесно проектиран. Вашият персонал за поддръжка ще се наслаждава на бутона "Работа по това", който след кликване ще присвои билета на вас, ще започне да брои изминалото време и ще промени статуса. Билетите на Help desk имат информация за SLA отговор, крайни срокове за решаване и външна електронна поща. Ако билетът е засечен в "Общ проект за Help desk", редактирането на полето на проекта прави лесно поставянето му
