Проектирайте HelpDesk
Un mare avantaj al utilizării Easy Redmine ca soluție Help desk este că puteți comuta pur și simplu proiectele de realizare la proiecte de suport pe măsură ce le finalizați, păstrând toate informațiile din etapa de realizare. Tot ce trebuie să faceți este:
- schimbați proiectul părinte (реализиране -> поддръжка)
- configurați SLA (приоритет, руда preplătite, manager de cont)
- configurați crearea de bilete din e-mailuri
- acordați acces clienților (acest lucru ar trebui să fie deja făcut în faza de realizare)
Достъп до HelpDesk за клиенти с опростен интерфейс
Clienții dvs. pot accesa Easy Redmine, unde pot crea bilete noi și pot urmări cele existente. Бюро за помощ - Easy Redmine може да се включи в сайта - dvs. (folosind un iframe), astfel încât să arate ca o parte nativă a site-ului dvs. sau clientii pot accesa или интерфейс опростен. Dacă clienții accesează Help desk-ul dvs., pot folosi și baza dvs. de cunoștințe pentru a căuta soluții.
Bilete din e-mailuri: clienti trimit e-mailuri pentru a crea bilete
Clienții creează bilete prin trimiterea de e-mailuri la cutiile de suport definite. Domeniile sau addressele pot fi mapate pe proiecte de suport specifice - dacă primiți un e-mail de la, de exemplu, vodafone.com -> un bilet este creat în proiectul Vodafone. Aceasta oferă următoarele характеристики:
- pot fi определено cutii de suport nelimitate
- domeniile sau addressele expeditorilor sunt mapate pe proiecte
- biletele sunt atribuite automat utilizatorilor definiți - managerii de suport
- prioritatea biletului este setată în funcție de cuvintele cheie din subiectul e-mailului
- o ограничение на данните за реакция и преобразуване, ако сте задали във функцията на SLA
Свържете се с електронната поща на HelpDesk
Când este create un bilet dintr-un e-mail, se trimite un răspuns automat clientului. De asemenea, pot fi definite mai multe șabloane de e-mail pentru diferitele stări ale biletelor. Personalul de suport poate notifica un client folosind o actualize a biletului. Dacă clientul răspunde, biletul respectiv este actualizat în consecință.
Вътрешно удостоверяване на HelpDesk и LDAP
Ако бюрото за помощ е стажант в компанията, LDAP удостоверяването е използвано. Във функцията на груповата роля на LDAP при използване, се приписва на персоналния шаблон на страницата и на проект за поддръжка. Това успешно решение:
- autentificare unică - clienții interni se pot conecta la Help desk folosind credențialele lor standard
- setarea automată a paginii personale - utilizatorii obțin o pagină personală simplă de Help desk cu un formular nou de bilet și o listă a biletelor lor
- atribuirea automată a rolului și a proiectului - utilizatorii sunt atributiți proiectelor și rolurilor în funcție de proprietățile lor LDAP
Flux de lucru HelpDesk
Datorită filtrelor avansate Redmine, urmăritorilor, rolurilor și setărilor de flux de lucru și câmpurilor персонализиране, oricare flux de lucru poate fi ușor proiectat. Personalul de suport va aprecia butonul de acțiune „Sunt pe el“, care, după ce este apăsat, va atribui un bilet și va începe numărarea timpului petrecut și va schimba starea. Biletele Help desk au informații despre un răspuns SLA, timepuri limită pentru resolvare și e-mail extern. Dacă un bilet este capturat într-un „Proiect general Help desk“, editarea în linie a câmpului de proiect face ușor plasarea acestuia într-un subproiect Help desk corespunzător.
Областта за внедряване на Easy Redmine е проста и лесна - aflați mai multe în studiile de caz ale client noștri care au deja facut upgrade la Easy Redmine.
