Проекти на HelpDesk
Голямо предимство на използване на Easy Redmine като Помощно бюро решение е, че можете просто да превключите реализационни проекти за подпомагане на проекти, докато ги довършите, като запазите цялата информация от етапа на реализация. Всичко, което трябва да направите, е:
- промяна на родителския проект (реализация -> подкрепа)
- Конфигуриране на SLA (приоритет, предплатени часа, акаунт мениджър)
- Конфигуриране на създаване билет от електронни писма
- Дайте достъп на клиентите (това трябва да се направи вече във фазата на реализация)
Достъп до HelpDesk за клиенти с опростен потребителски интерфейс
Вашите клиенти имат достъп до Easy Redmine, където създават нови билети и проследяват вече съществуващите. Лесното бюро за помощ Redmine може да бъде увито във вашия уебсайт (с помощта на iframe), така че looks като родната част на вашата уеб или клиентите имат достъп до опростен потребителски интерфейс. Ако клиентите имат достъп до бюрото за помощ, те също могат да използват вашите база от знания активно да търсят решения сами.
Билети от електронни писма: клиентите да изпращат електронни писма до създавате типове
Клиентите създават билети, като изпращат имейли до определени пощенски кутии за поддръжка. Домените или адресите могат да бъдат картографирани в конкретни проекти за поддръжка - ако получите имейл от ie vodafone.com -> в проекта Vodafone се създава билет. Той предлага следните функции:
- неограничени пощенски кутии за подпомагане могат да бъдат дефинирани
- домейните на подателя или имейл адресите се картографират върху проекти
- билети автоматично са възложени определени потребители - мениджъри за подкрепа
- приоритетът на билета се определя според ключовите думи в темата за електронната поща
- краен срок за реакция и резолюция може да се настрои според SLA
Комуникация по имейл от HelpDesk
Когато един билет от електронна поща е създадена, за автоматичен отговор се изпраща на клиента. Също така, множество шаблони за електронна поща могат да бъдат дефинирани за различни статуси на билетите. Обслужващият персонал може да уведоми клиента чрез актуализация на билета. Ако клиентът отговори, конкретният билет се актуализира съответно.
Вътрешно HelpDesk и LDAP удостоверяване
За вътрешен компания Информационно бюро, LDAP удостоверяването е много полезно. Според ролята на групата LDAP на потребителя са зададени личен шаблон за страница и проект за поддръжка. Това решава:
- единична удостоверяване - вътрешните клиенти могат да влязат в Help Desk, като използват стандартните си идентификационни данни
- автоматична настройка лична страница - Потребителите получават лична страница на Help Desk с нов формуляр за билет и списък на техните билети
- автоматична роля и задача на проекта - Потребителите са присвоени на проекти и роли според техните свойства на LDAP
Работен процес на HelpDesk
Благодарение на усъвършенстваните Redmine филтри, тракери, роли и настройки на работния процес и персонализирани полета, всеки работен процес може лесно да бъде проектиран. Вашият екип за поддръжка ще се радва на бутона за действие „Аз съм на работа“, който след щракване ще ви присвои билет, ще започне да брои прекараното време и да промени състоянието. Билетите в бюрото за информация имат информация за SLA отговор, срокове за разрешаване и външен имейл. Ако даден билет е заснет в „Общ проект на бюро за помощ“, редактирането на полето на проекта го прави лесно да го поставите в подходящ подпроект на бюрото за помощ.
Изпълнение на Easy Redmine е гладка и лесно - Разберете повече в казуси от нашите клиенти, които вече имат обновен до Easy Redmine.
